El desafío de las pymes pospandemia

El uso de internet y de las redes sociales se disparó durante la pandemia. El tiempo promedio que pasamos en las redes sociales el año es de una hora y veinticinco minutos al día, según el estudio ‘Redes sociales 2020’ de IAB. En 2021 este promedio se elevó a más de 2 horas según informe anual de Data Reportal, y si bien hay diferencias entre generaciones, el crecimiento fue transversal: el patrón común indica que todos estamos más tiempo en las redes sociales.

Más que nunca, las empresas están necesitando entender a sus usuarios y consumidores. Hasta antes de la pandemia, existía un concepto de experiencia de usuario basado en un escenario de otro mundo. Con la aparición de Covid19 eso cambió. Cada vez más acciones de la vida cotidiana comenzaron a gestionarse a través del mundo online.    

La vida en el hogar promovió un gran salto en la interacción digital, impactando en el estilo de vida, el consumo y las formas de relacionarnos con las marcas, los productos y las organizaciones. Las personas pasan más tiempo frente a los monitores de las computadoras y de los móviles. 

Esto también implica para las empresas -grandes y pequeñas- una nueva forma de interactuar con los clientes. En la mayoría de los casos requiere escucharlos de una mejor manera para repensar la experiencia del cliente, con lo digital como el puente más consolidado. 

Impulsados por las medidas de aislamiento del Covid-19, Brasil, México, Argentina y Colombia -en ese orden- fueron los países que más crecieron en materia de comercio electrónico entre el periodo 2019 y 2020. Mientras que en el mundo el comercio electrónico facturó en 2020 un 27,6% más que el año anterior, en Latinoamérica ese número es el más alto comparado por región llegando a 36,7%.

Si bien el crecimiento exponencial del consumo a través de plataformas y canales digitales se dio por condiciones atípicas como una pandemia, logró empujar a diferentes sociedades a un cambio de comportamiento que influyó en una modificación del hábito, que no es otra cosa que el comportamiento aprendido mediante la repetición. Y este cambio de hábitos llegó para quedarse.

Esta situación no sólo fortaleció a las grandes empresas sino que demandó al sector de las pymes repensar -digitalmente- procesos y canales de venta para sobrevivir. 

Es fundamental que las pymes también se adapten a las nuevas demandas tecnológicas y a las expectativas de los usuarios. La respuesta de las empresas debe estar en el seguimiento de los datos de Internet para poder responder de mejor forma a las nuevas demandas de los e-consumidores. 

Se calcula que los datos externos y no estructurados representan actualmente el 80% de la información digital en Internet. Estos datos provienen de diferentes fuentes, entre sitios online, redes sociales y otros canales digitales. 

Según Comscore, las redes sociales fue uno de los campos que más cambios experimentó durante este tiempo de pandemia: se convirtió en el método de información y distracción más frecuentado. Tal es así que las personas pasaron un 12% más de su tiempo en Facebook, y un 14% más en Instagram, por poner algunos ejemplos. Las personas pasan más tiempo allí, se encuentran conversando más a través de esos canales, así como consumiendo a través de transacciones digitales y opinando sobre lo que adquieren. 

Para afrontar este cambio de hábitos de las personas, una pyme también tiene que contar con herramientas analíticas y de seguimiento de lo que opinan los consumidores, y plantearse como organizaciones de alcance global para encontrar seguidores y audiencias más allá de lo local.

Es necesario generar una adopción de captura de datos para poder hacer el análisis adecuado, y para que ello sea posible las pymes requieren ctualmente una serie de herramientas accesibles para hacer analítica. Las empresas tienen que empezar a entender qué está pasando y por qué está pasando. 

 

Hay 3 factores clave para sobrevivir a la complejidad del mundo actual:

  • Conocimiento del cliente: Entender los segmentos de clientes, sus necesidades, su experiencia y dónde están los problemas en el proceso del embudo de ventas.
  • Nivel de producción u operaciones: para entender mejor la demanda, cuánto se va a vender un producto y observar los factores estacionales o los picos. 
  • Entorno: para analizar qué está ocurriendo en las redes sociales, las noticias e internet, que pueda afectar al negocio y qué elementos externos están impactando en su negocio.